Inhaltsverzeichnis:

  • Die Beschwerde – Assoziation und Wirkung
  • Beschwerdemanagement – Worauf kommt es an?
  • Ablauf einer Beschwerde


    • Die Beschwerde – Assoziation und Wirkung

    Eine Beschwerde wird in der Regel mit etwas negativem, einer Kritik oder Schuldzuweisung assoziiert. Der Empfänger der Beschwerde fühlt sich persönlich angegriffen oder in der Kompetenz Infrage gestellt und reagiert mit Empörung und Gegenargumentationen.

    Doch was ist eine Beschwerde eigentlich bzw. wann wird eine Beschwerde geäußert?

    Eine Beschwerde wird geäußert, wenn ein Fehlverhalten wahrgenommen oder eine Erwartung nicht erfüllt wird. Doch das ist nicht der entscheidende Punkt. Entscheidend ist, das Ziel, das mit einer Beschwerde verfolgt wird und das ist in der Regel, dass der Zustand durch die Beschwerde verändert bzw. verbessert werden soll. Eine Beschwerde ist also ein Hinweis auf ein Verbesserungspotenzial und kann, wenn es erkannt und adäquat behandelt wird positives bewirken.

    Hierfür ist ein Beschwerdemanagement wichtig. Beschwerdemanagement ist ein Instrument der Qualitätssicherung und unterstützt eine ständigen Verbesserungsprozess. Ein gutes Beschwerdemanagement kann die Kundenorientierung weiterentwickeln. Die Kundenzufriedenheit kann gesteigert, die Kundenbindung verbessert und die Weiterempfehlungsrate erhöht werden.

    Außerdem kann die Beschwerdequote gesenkt und das Image verbessert werden. Das hat Auswirkungen auf die Mitarbeiter, die von Beschwerden in ihrer täglichen Arbeit demotiviert werden.

    Der „kleine“ negative Beigeschmack, den dien Beschwerde bei der Annahme hat, kann in viele positive Effekte umgewandelt werden, wenn das Beschwerdemanagement funktioniert.



    Beschwerdemanagement – Worauf kommt es an?

    Es kommt darauf an, dass jeder Mitarbeiter eines Unternehmens weiß, wie mit einer Beschwerde umzugehen ist, den Prozess des Beschwerdemanagements kennt, ihn aktiv umsetzen kann und in Kommunikationsfähigkeit und Verhaltensflexibilität geschult ist.

    Es fängt damit an, dass Beschwerden nicht nur angenommen werden, sondern aktiv stimuliert werden. Denn werden keine Beschwerden geäußert, so ist es auch nicht möglich, Defizite auszumachen und zu beheben. Es ist ein Trugschluss zu glauben, dass keine Beschwerden zu bekommen heißt, zufriedene Kunden zu haben. Beschwerden nicht zu äußern kann viele verschiedene Gründe haben. Der Kunde empfindet vielleicht den Aufwand der Beschwerde in keinem angemessenen Verhältnis zum Nutzen. Gerade im Bereich der Pflege kommt das Abhängigkeitsverhältnis zum Pflegedienst/zur Pflegeinrichtung hinzu. Der Kunde hat Sorge, dass Beschwerden die Beziehung belasten oder sie als Querulant eingestuft werden und negative Sanktionen zu erwarten haben.

    Beschwerden sollten daher aktiv angeregt werden. Hier sollten verschiedene Möglichkeiten genutzt werden. Mitarbeiter sollten z.B. durch ihr Verhalten signalisieren, dass Beschwerden willkommen sind. Es sollten unterschiedliche und leicht zugängliche Beschwerdekanäle (mündlich, schriftlich, telefonisch, anonym) angeboten werden und zusätzlich regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen erfolgen. 

    Dann ist es wichtig die Beschwerde adäquat, nämlich emphatisch und lösungsorientiert anzunehmen und zu verschriftlichen. Hierfür sollte es eine geeigneten Beschwerdebogen und einen Prozess geben, wie folgend mit der Beschwerde verfahren wird. Zudem sollte sich jeder Mitarbeiter, der im Erstkontakt eine Beschwerde annimmt, seiner Verantwortung bewusst sein. Er ist „Eigentümer“ dieser Beschwerde und verantwortlich für die direkte Lösung des Problems oder hat die Beschwerde an die kompetente Stelle zur Bearbeitung weiterzuleiten.

    Erst wenn das Problem gelöst ist oder eine Bearbeitung der Beschwerde eingeleitet ist, ist der Beschwerdeeigentümer nicht mehr verantwortlich.



    Ablauf einer Beschwerde